A propos
Catégories
Accueil Blog
ECONOMIE D ENTREPRISE
[21]
ECONOMIE GENERALE
[22]
IMMOBILIER
[6]
DROIT GENERAL ET IMMOBILIER
[11]
Administrer
Récemment ...
• L ENTREPRISE LA SOCIETE ET L ETHIQUE
• LES ORIENTATIONS STRATEGIQUES
• LA PLANIFICATION ET LE CONTROLE DES STRATEGIES
• L ANALYSE TECHNOLOGIQUE
• L ANALYSE CONCURENTIELLE
• L ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT
• LA STRATEGIE
• LA DEMARCHE QUALITE DANS LES ENTREPRISES
• L ORGANISATION DE L ACTIVITE
• LA GRH
LA DEMARCHE QUALITE DANS LES ENTREPRISES
immo | 11 Mars, 2006 18:05
Dossier 14 : LA DEMARCHE QUALITE DANS LES ENTREPRISES
La démarche qualité en entreprise est une démarche globale qui ne s’arrête pas seulement au produit. C’est pour cette raison que l’on parle de qualité totale. La démarche doit améliorer les processus et le management de l’entreprise en vue de satisfaire le client, les actionnaires, le personnel et les autres partenaires. La qualité est un comportement que l’encadrement doit faire acquérir.
I. Historique :
Longtemps cantonné au produit, ce concept s’est progressivement imposé non seulement au consommateur (car la différenciation porte non plus sur le produit mais sur sa qualité), mais aussi à tous les services de l’entreprises.
Depuis Colbert en France, la qualité des produits a été perçue comme un gage de prospérité économique. Cette notion dans un économie où l’offre reste encore marginale jusqu’au début du XXème siècle. Ce n’est qu’avec la consommation de masse et l’apparition d’une économie de la demande que le concept prend véritablement corps et devient un outil de différenciation.
L’OST ne permet au départ qu’un balbutiement de la démarche qualité.
En France, l’AFNOR (agence française de normalisation) créée en 1926 a pour mission principale d’élaborer des normes qui facilitent la vente des produits et des services car c’est un procédé indirect de certification.
II. De la qualité voulue à la qualité perçue :
Pour fixer ses critères de qualité l’entreprise doit, au préalable, connaître la qualité voulue par le consommateur. L’entreprise un fois son effort productif fini constate la qualité obtenue. Enfin, la confrontation du produit avec le client détermine la qualité perçue.
Evidemment l’entreprise doit d’efforcer de réduire l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue.
Pour chaque production on peut déterminer une qualité absolue, fruit de l’utilisation optimale des techniques. On peut trouver des concepts de qualité objective, opposable au concept de qualité subjective ou perçue.
III. L’intégration dans l’entreprise :
La qualité est un concept concret que l’entreprise peut tout à fait intégrer à tous les rouages de son organisation :
A) Au niveau de ses produits ou services :
La qualité est primordiale car le produit est l’interface qui relie l’organisation à ses clients ou à ses prescripteurs. Les gains apportés s’expriment en terme d’image de marque, de fidélisation, et en terme de coût de traitement des incidents, des réclamations.
B) Au niveau des services associés :
Aujourd’hui un produit, un service ne se vend plus seul, il est accompagné de services associés tels que garantie, service après vente, remboursement, informations.
C) Au niveau de sa communication :
La qualité du relationnel instauré entre l’entreprise et ses partenaires internes (associés, satanés) et externes (banques, investisseurs, clients, prospects…) détermine le degré de confiance et donc l’image de la société.
D) Au niveau de sa production :
L’intégration d’une démarche qualité s’est imposée comme source d’économie en terme de coût et en terme de temps. La qualité du système de production évite les rebuts, les erreurs, les pertes de temps, le non-respect des délais.
Pour que cette démarche soit opérationnelle il est nécessaire que les entreprises fixent clairement les objectifs à atteindre. Tous les partenaires doivent connaître le niveau d’exigence attendu. Les finalités à chaque fonction de l’entreprise doivent être précisées. Et en conséquence, chaque service est responsable du niveau de la qualité de son travail.
IV. Les grands noms de la qualité :
¨ Av Feigenbaum : dès les années 40, il introduit la notion de qualité dans la gestion des entreprises. En 1951, il créé la concept de TOC (total quality control), qui a un grand succès et familiarise les entreprises à la qualité totale.
¨ We Deming et Jm Juran ont été les grands initiateurs du mouvement de la qualité au japon. De nombreux séjours au japon leurs ont permis d’appliquer leurs préceptes. L’industrie américaine n’en ayant bénéficié que plus tard.
¨ K Ishikawa a été le père fondateur des cercles de qualité qui ont connu un grand succès au Japon et qui se sont bien vite essoufflés en France.
V. Les enjeux de la qualité pour une organisation :
A) En terme d’image :
Renommée, réputation, image de marque, assurance qualité accordée par les clients…
B) En terme de compétitivité :
Compétitivité prix liée aux surcoûts de la non qualité, compétitivité hors prix en tempe de délai, en terme d’image, en terme de repli par rapport à la concurrence, en terme de progrès technique, d’innovation.
C) En terme de cohésion sociale dans l’entreprise :
Autonomie, rigueur dans le travail, initiative, responsabilisation.
VI. Le développement des labels, normes, certification, AOC… :
La différence des produits des services passe actuellement par une volonté d’afficher une assurance qualité aux yeux des clients. Ces « assurances qualité » coûtent chères, prennent beaucoup de temps mais représentent une arme concurrentielle.
Toutes ces démarches de certification, normalisation implique que l’entreprise se confie à un organisme extérieur qui a pour fonction de contrôler la conformité de l’entreprise ou de ses produits à certain niveau d’exigences précises.
Les labels concernent plutôt les produits agricoles et alimentaires (agriculture biologique, label rouge…), les AOC sont plus spécifique aux vins et certains produits alimentaires (fromage par exemple), les normes concernent sois les produits manufacturés (NF) soit les processus de fabrication ou de gestion de l’entreprise (norme ISO, la normal ISO 14000 traite du management environnementale, c'est-à-dire de ce que l’organisation fait pour réduire les effets nuisible de ces activités sur l’environnement).
