Accueil Blog
ECONOMIE D ENTREPRISE [21]
ECONOMIE GENERALE [22]
IMMOBILIER [6]
DROIT GENERAL ET IMMOBILIER [11]
Administrer

• L ENTREPRISE LA SOCIETE ET L ETHIQUE
• LES ORIENTATIONS STRATEGIQUES
• LA PLANIFICATION ET LE CONTROLE DES STRATEGIES
• L ANALYSE TECHNOLOGIQUE
• L ANALYSE CONCURENTIELLE
• L ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT
• LA STRATEGIE
• LA DEMARCHE QUALITE DANS LES ENTREPRISES
• L ORGANISATION DE L ACTIVITE
• LA GRH

DE L ACCEUIL A LA PRISE DE MANDAT

immo | 11 Mars, 2006 13:29

Réussir le premier contact avec le propriétaire vendeur est essentiel, bien accueillir le client, c’est mettre en œuvre un ensemble de disposition pratique et d’attitude personnelle afin de satisfaire au niveau de son besoin et au niveau de son ressenti personnel, ce qui veut dire que l’accueil concerne l’ensemble des membres d’une agence et ne se limite pas au premier contact avec le client. C’est un état d’esprit permanent tout au long de la relation commerciale.

I. L’accueil :

Les composantes d’un accueil de qualité sont :

1) Les locaux :

Cela commence par l’accessibilité de l’agence, la présence ou non d’un parking et la qualité de la vitrine. D’autre part, l’espace accueil de l’agence doit être propre, ordonné et confortable (annexe 1 et 3).

2) La personne qui accueille :

Avoir une tenue soignée et adéquate, avoir un comportement physique adapté à l’interlocuteur en respectant la zone de protection. S’il est au fond de son fauteuil, j’en fais autant, s’il est sur le bureau, j’en fais autant. J’adapte mon débit de parole avec celui de mon interlocuteur. Enfin, j’applique l’ensemble des règles de conduites et d’attention.

3) L’entretien d’accueil :

Pour être efficace, il doit être structuré et respecter une chronologie précise :

¨ La prise de contact : mettre à l’aise le client.

¨ L’écoute : pourquoi est-il là ?

¨ La détermination du besoin du client et de sa motivation profonde.

¨ La recherche des besoins exprimés et non exprimés.

4) La compétence professionnelle :

Elle se traduit par la capacité à comprendre le problème du client et à lui faire comprendre les solutions proposées.

II. La prise de mandat :

La prise de mandat est une négociation qui a pour but de concilier les intérêts du vendeur avec le fonctionnement du marché. Elle fait appel à toutes les composantes d’une bonnes technique de vente et requiert à la fois une préparation préalable, un sens des relations humaines développé, une parfaite maîtrise des techniques de découverte du client et de celles d’une estimation du bien, et enfin, un sens de la décision indispensable à la conduite de la négociation devant déboucher sur la signature du mandat.

1) La préparation préalable :

A) Les outils nécessaires :

Pour bien estimer le bien, il faut : Un tableau de cœfficient d’érosion monétaire, le fichier des biens, un mètre, une calculatrice, des mandats vierges, une lampe de poche. Pour expliquer et présenter le programme de publicité, on peut présenter des exemplaires de journaux de l’agence, des exemples de petites, des exemple de fiche vitrine, discuter des panneaux « a vendre », « a saisir », « déjà vendu »… lui présenter la carte professionnelle, l’attestation de la caisse de garantie.

B) Les questions à poser :

Quels sont les éléments qui restent après la vente ? Les travaux à envisager ? Date prévue pour la libération des locaux ? Présence de servitudes ?...

C) Les pièces à réclamer :

Le titre de propriété, le plan du bien, une copie des avis d’imposition concernant la taxe foncière (propriétaire) et taxe d’habitation (celui qui habite le logement au 1^er janvier), pour tous les biens en copropriété, il faut réclamer le règlement de copropriété, pour les maison de moins de 10 ans, nous demanderons le permis de construire, la déclaration d’achèvement des travaux, l’assurance dommage ouvrage, le certificat de conformité, le cahier des charges du lotissement. Pour les terrains, il faut le certificat d’urbanisme, le règlement et cahier des charges du lotissement. Pour les fonds de commerce, il sera nécessaire d’obtenir le bail d’origine et ses avenants successifs, les trois derniers bilan, la liste du matériel et l’extrait du Registre des commerces et Société.

D) L’étude préalable du marché :

L’évaluation du biens à vendre constitue la phase clé de la prise de mandat, connaissant le secteur d’implantation et la nature du bien à vendre, il faut rechercher dans le fichier de biens des références de prix pour des biens similaires, il est également possible de se rendre sur place pour apprécier l’environnement direct et les différentes nuisances.

2) Le jour de la prise de mandat :

A réussite de la prise de mandat dépend d’un juste équilibre entre le sens des relations humaines et la maîtrise des compétences professionnelles.

A) Les premières minutes :

On parle de la règle des 4x20, ce sont les 20 premières secondes sur les 20 premiers centimètres sur les 20 premiers mots et sur les 20 premiers pas que le vendeur se fera une opinion sur l’agent immobilier. Il faut arriver à l’heure au rendez-vous et sans hâte, porter une tenue soignée, être souriant et naturelle. Une fois la porte ouverte, s’assurer de l’identité de l’interlocuteur se présenter après avoir salué. Ensuite, vous proposerez un déroulé au rendez-vous.

B) La découverte du vendeur :

L’objectif est de découvrir le vendeur, ses motivations et ses raisons. Il faut essayer de savoir pourquoi il vend, quels sont ses projets, ou compte-il acheter, depuis combien de temps le bien est-il à vendre, le bien a-t-il été confié à d’autre professionnel, y a t il eu des visites, des offres, des actions menées ? Demander le titre de propriété pour discuter avec le propriétaire.

C) La présentation de l’agence :

Il s’agit de présenter l’agence, le réseau avec de la documentation à l’appuie et d’expliquer comment l’affaire sera diffusé, l’organisation des visites, la sélection des acheteurs potentiels, les garanties, les publicités…

D) La visite du bien à vendre :

L’ordre de visite : Dans la maison, il est d’usage de commencer par le rez-de-chaussée, puis l’étage, le sous sol et l’extérieur. Pour chaque pièces visitées, je prends des notes sur les 5 critères suivant : surface, éclairement, décoration, odeur propreté.

E) Le rite de l’évaluation :

Il existe plusieurs méthodes d’évaluation d’un bien immobilier (…). Il va falloir négocier à présent autour de la négociation, cela devient délicat car les vendeurs surestiment toujours la valeur de son bien. Ainsi, il faut tendre à ramener le prix espéré par le vendeur, le plus prêt possible de l’estimation de l’agent immobilier donc du marché. A un prix jugé surévalué, établissons un mandat simple pour marquer une certaine réserve du négociateur.

Le déroulé de la négociation du prix de vente : Une négociation dépend toujours des circonstances et des personnes en présence, voici un ordre possible des différentes phase de négociation, bien sur modifiable suivant les circonstances : Expliquer au vendeur que le bon contrat est celui ou les deux parties sont gagnant dans l’intérêt de chacun est que l’affaire soit conclue rapidement. Parler des frais d’agence et de qui en à la charge, dans la plus part des cas, c’est l’acquéreur qui prend en charge les frais d’agence (prix frais d’agence inclus), le vendeur touchera donc le prix net propriétaire. Sur un mandat, il faudra bien indiquer « frais d’agence inclus ». Ne pas réagir si le vendeur fait une estimation personnelle différente de celle de l’agent immobilier, ce référer à l’étude préalable du marché pour démontrer la surestimation du prix. Rappeler les avantages du bien et souligner les inconvénients remarqués lors de la visite. Annoncer la fourchette de prix dont la partie haute correspond à l’évaluation de négociation. En cas d’objection, négocier. Faire remarquer que ce n’est pas lui rendre service car si le prix est trop élevé, il sera difficile de vendre le bien, même à long terme.

F) Les honoraires :

Quatre conditions sont exigées par la loi et la jurisprudence pour que l’agent immobilier puisse prétendre au versement de sa commission.

¨ La détention d’un mandat écrit, conforme aux dispositions de l’article 6 de la loi du 2 janvier 1970 (loi Hoguet).

¨ La présentation du client.

¨ La participation active à la négociation.

¨ La réalisation de la vente.

Pour l’acheteur, il est certain que les honoraires représentent un coût supplémentaire. Il faut donc lui démontrer que l’agent immobilier lui rend un véritable service. L’ordonnance du 1^er décembre 1986 a libéré les honoraires de l’agent immobilier à compter du 1^er janvier 1987, toutefois, le barème des honoraires doit être affiché de manière visible pour la clientèle. Au terme de l’article 56 du décret du 20 juillet 1972, tous les versements reçu par l’agent immobilier doivent être obligatoirement fait au moyen de chèque, de virement de banque à banque, de mandat ou de virement postal à l’ordre de la banque où est ouvert le compte de l’agence.

3) La signature du mandat :

A) Le mandat :

La pratique et la jurisprudence ont définis les relations existantes entre le professionnel de l’immobilier et son client au moyen des règles du mandat telles que celles déterminées par le code civil. En effet, le mandataire agit pour le compte d’autrui en vertu des pouvoirs qui lui son conféré (vendre un bien, rechercher un acquéreur donner un bien en location et percevoir des loyers), article 1984 du code civil. Depuis la loi du 2 janvier 1970, le mandat du professionnel est étroitement contrôlé, les obligations de forme et de fond ont été ajouté :

Le mandat doit être fait en autant d’exemplaire qu’il y a de parties à l’acte ayant un intérêt différent, un exemplaire sera remis à chacune des parties.

Elles tiennent aux activités de séquestre de l’agent immobilier et au paiement de sa rémunération, le mandat doit préciser, d’une part, les conditions dans lesquelles l’agent immobilier est autorisé à percevoir des fonds pour le compte de son mandant ainsi que le montant maximum, d’autre part, les conditions de détermination de sa rémunération et la partie qui en aura la charge.

B) Deux sortes de mandat :

Soit un mandat de vente est délivré par le propriétaire d’un bien, soit un mandat de recherche est délivré par un candidat acquéreur. La loi du 22 décembre 1972 impose l’établissement d’un mandat spécial « mandat de vente sans exclusivité en cas de démarchage » lorsqu’un agent immobilier visite un client en lui offrant son concours. Ce mandat comporte un exemplaire remis au client, l’indication et le nom de l’agent immobilier, l’indication du lieu de la conclusion du mandat , la désignation exacte de la mission conférée, les obligations réciproques à la charge des partie, le prix de la prestation de service, les conditions de renonciation au mandat, le prix de la prestation de service, les condition de renonciation au mandat, un formulaire détachable du mandat destiné à faciliter l’exercice de la faculté de renonciation dans un délai de 7 jours (jours fériés compris) à compté de la signature du mandat par lettre recommandée avec accusé de réception.

C) Définition et critère de choix des mandats simples et exclusifs :

Le choix entre le mandat simple ou exclusif repose sur des critères d’ordre commercial et juridique. Le critère d’ordre commercial est lié à l’importance du travail que l’agent immobilier accomplira pour réaliser son mandat. Le critère d’ordre juridique est lié à la convention qui autorisera ou interdira au client à une vente par le canal d’un tiers ou à une résiliation intempestive.

¨ Le mandat simple : Il constitue le type de convention laissant la plus grande liberté au vendeur quant à la résiliation et aux modalités de négociation du bien. Il peut donc vendre son bien seul ou par l’intermédiaire d’un tiers (avantage pour le mandant : grande diffusion de son affaire, facilité de négociation ; inconvénient pour le mandant : concurrence entre agents immobilier, ce qui peut impliquer un certains laissé allé).

¨ Le mandat exclusif : Il est irrévocable pendant toute la durée contractuelle. De plus, il interdit au mandant de négocier soit directement, soit par l’intermédiaire d’un tiers la vente de son bien (avantage pour le mandant : vente rapide car l’agent immobilier fait tout pour ; Inconvénient pour le mandant : il n’y a qu’un point de vente).

III. La publicité :

C’est l’ensemble des moyens médiatiques dont dispose une entreprise pour se faire connaître ou inciter à l’achat de ses produits. Les règles de publicité immobilières sont : la publicité ne vend pas seulement un produit mais aussi le mode de vie (services, cadre de vie...), cela signifie que les petites annonces, les fiches vitrine, les publicités ne doivent pas viser uniquement à vendre un bien, mais par la rédaction et la photographie décrivant un style de vie, elle fait rêver un client. La publicité est efficace sur un bon produit, elle doit séduire et ne pas mentir. La publicité peut se faire à tout niveau :

Au niveau national par des spots publicitaires, des compagnes d’affichage...

Au niveau régional par des magazines...

Au niveau local organiser par l’agence elle-même.

C’est un investissement qui doit être rentable, elle a un coût élevé qui fait l’objet d’un budget spécifique, proportionnel au chiffre d’affaire (5 à 15%). Il existe deux grandes catégories de support publicitaire pour une agence, ceux diffusant le message sur le plan géographique et ceux utilisé sur le lieu de vente.

1) La publicité sur le lieu de vente :

A) La vitrine :

Son rôle est d’attirer et d’informer.

¨ Aspect général : La vitrine est la première chose que l’on voit, elle doit être clairement identifiée, parce qu’elle s’adresse à des passants, elle doit capter l’attention et délivrer en un temps limité un certain nombre d’information, elle doit être attrayante et d’une grande lisibilité. C’est ainsi s’il faut accorder le plus grand soin à son éclairage, répartir les annonces sur plusieurs panneaux thématiques selon la priorité de l’agence. Il faut utiliser des supports pour les photographies, rédiger les annonces dans une calligraphie lisible, remplacer régulièrement les annonces et les photographies.

¨ Le contenu de la vitrine :

1er Le texte des annonces vitrine : Il doit être court pour inciter le client à entrer dans l’agence pour en savoir plus, notamment la situation du bien, l’état général, le type de construction. L’annonce peut comporter une accroche mise en valeur genre « a saisir », « au calme »... tout ce qui caractérise le bien.

2e La photographie : Son rôle est déterminant pour l’intérêt d’une annonce placée en vitrine, elle résume à elle seul le bien à vendre et peu générer le coup de cœur décisif chez le passant. Pour être attrayante, la photographie doit être en couleur et d’un assez grand format et doit respecter certaines règles de prise de vue.

3e L’agencement des annonces vitrine : Le temps consacré à la lecture des annonces dans une vitrine est en générale très court, il faut donc savoir mettre en évidence les biens qui attirent l’attention. Il vaut donc mieux placer les annonces à mettre en valeur à hauteur du regard et au centre de la vitrine.

4e La rotation composante de la vitrine : Elle est nécessaire, elle permet d’animer la vitrine, de montrer la richesse du fichier de l’agence et d’augmenter les chances d’attirer l’attention des passants réguliers afin de satisfaire un plus grand nombre de vendeur.

¨ La publicité à l’intérieur de l’agence : L’agence est en elle-même un support de publicité, son aménagement et sa décoration doivent démontrer un certain professionnalisme, les honoraire de transaction doivent être obligatoirement affiché.

¨ La publicité sur l’emplacement du bien à vendre : Deux types d’opérations publicitaires peuvent être réalisés sur l’emplacement du bien à vendre. L’opération sur la façade du panneau « a vendre » ou plus tard « vendu par » soumise à l’autorisation du vendeur. Il existe aussi des journées portes ouverte. Les panneaux sont les supports les plus rentables, car ils sont peu coûteux et génèrent un nombre de contacts acheteur vendeur important. En effet, le bien est la meilleure publicité pour un acquéreur éventuel.

Enfin, un bien signalé comme vendu par l’agence devient une référence et incite d’autres vendeurs du quartier à recourir aux services de l’agence. Les règles concernant les panneaux sont : un seul panneau normalisé au nom de l’agence, il doit être le plus visible possible, il ne doit pas rester en place trop longtemps.

Les buts de la journée portes ouvertes sont : de vendre le bien, attirer le maximum d’acquéreurs potentiels qui pourront être contacté ultérieurement pour d’autres affaires, réaliser une opération de notoriété, et enfin, se démarquer de la concurrence.

2) Les petites annonces :

A) Définition :

Une petite annonce est un message court, écrit ou télématique accompagné ou non d’une photo qui s’adresse directement et uniquement à des prospects acheteur. La petite annonce doit être repérable et incitative. Les annonces publiées concernent essentiellement les biens de mandats exclusifs, mais aussi les biens d’un bon rapport qualité prix, des biens représentatifs d’une demande, des biens par thème. Les petites annonces sont nombreuses et coûteuses.

B) La rédaction d’une petite annonce : (annexe 3).

C) La photo :

Elle confirme l’annonce, elle est primordiale car c’est ce que le lecteur regarde en premier, c’est elle qui déclenche le coup de cœur.

D) La fiche contact :

Négociateur	Annonce parue	Nom du client potentiel	Téléphone	Rendez-vous	Visite

IV. Les techniques de vente :

1) Les techniques de prise de contact :

A) Objectifs :

Donner l’image de professionnel, prendre le contrôle de l’entretien, mettre le client le client en confiance, le préparer à se livrer, enfin prendre un rendez-vous.

B) Principe :

L’accueil matériel et personnel doit être irréprochable.

C) Déroulement :

Saluer individuellement, souhaiter la bienvenue, se présenter, provoquer la première question ou reformuler la première question sous forme de questions ouvertes de manière à prendre la maîtrise de l’entretien.

2) Les techniques de découverte :

A) Objectifs :

Faire exprimer les désirs et les besoins d’acheter ou de vendre, découvrir les objections futures et se préparer à y répondre, enfin, préparer la conclusion.

B) Principe :

S’intéresser au client, à son cadre de vie, avant de parler de son projet immobilier, ne pas avoir d’a priori sur le client, se mettre en phase avec le client.

C) Techniques :

¨ L’observation : La tenue vestimentaire du client, sa façon de s’habiller, son comportement, sa voiture donne le premier élément de sa personnalité.

¨ Le questionnement : Il existe différents type de question, il faut les utiliser en alternance afin d’effectuer une bonne découverte des besoins du client.

¨ L’écoute active : Il s’agit de se mettre en phase avec le client, de comprendre réellement son fonctionnement, de reformuler et de prendre des notes.

¨ La reformulation : Elle mène à la suggestion.

¨ La suggestion : Cette technique permet d’avancer dans la découverte en analysant les réactions du prospect face aux suggestions.

3) Les techniques de découverte des motivations :

La motivation est l’action des forces conscientes et inconscientes qui détermine un comportement.