| Connaitre ses clients c'est important..

Connaitre ses clients c'est important..

Thiberge | 11 Février, 2008 11:17

Pourquoi connaitre sa clientèle et la satisfaire ?

Une étude Sofres Distribution menée sur 10000 foyers ( panel Métascope) montre qu'un hypermarché réalise 76% de son CA avec 38% des clients qui l'ont comme magasin principal. Or une famille ainsi fidélisée y dépense environ 296 euros par mois. Calculons rapidement:

296 euros par mois ce la peut paraitre peu mais cela représente environ 3552 euros par an.Or si vous avez, disons simplement 1000 familles fidélisées( donc qui viennent faire leurs courses chez vous) cela représente un CA assuré à l'année de 3 552 000 euros !!!

En plus s'il est satisfait il a tendance à en parler à 3 personnes autour de lui alors que s'il est insatisfait il en parlera à 10 personnes .DE manière basique c'est multiplier son CA par 3 ou le diviser par beaucoup. C'est une bonne raison de staisfaire sa clientèle..... Non ??

Une étude révèle que les entreprises - et ce, indépendamment de l'industrie dans laquelle elles oeuvrent - perdent en moyenne la moitié de leurs clients sur une période de cinq ans. Or, les pertes de bons clients coûtent cher. Il faut trois nouveaux clients pour combler la perte d'un seul client fidèle.

Seulement 4 % des clients mécontents prennent la peine d'en informer l'entreprise. La loyauté d'un client se mesure: selon trois critères: son comportement présent (fréquence d’achat, quantités achetées, etc.), ses intentions futures (en fonction de ses besoins potentiels) et son comportement secondaire (les références qu'il fait ou qu’i1 serait prêt à faire auprès d'autres clients).

L’étude indiquait par ailleurs qu’une réduction de moitié du taux de perte de clients (par exemple, de 20 % à 10 %) peut augmenter les profits d'une entreprise de 25 % à50 %. Connaitre sa clientèle en fonction de la satisfaction de celle-ci est donc important. Découvrez en lisant ce billet une typologie d'actualité

-Les fidèles

Ce sont les clients comblés pour lesquels l'entreprise répond parfaitement à leurs besoins et à leurs désirs. Parmi les fidèles, on compte une catégorie particulière, les apôtres, qui sont si satisfaits qu'ils recommandent les produits et services.

-Les transfuges Ce sont les clients mécontents. Les plus dangereux sont les terroristes qui expriment leur frustration à 10-15 personnes. Ils vous quittent donc et peuvent vous ruiner une réputation.

-Les mercenaires

Ils peuvent être satisfait sans pour autant être loyaux envers l’entreprise car ils cherchent les bas prix et ne demeurent que momentanément clients de l'entreprise, pas assez longtemps pour que cela soit vraiment profitable pour elle.

-Les otages

Ce sont des clients prisonniers, mécontents,mais obligés, par l'absence de réelle concurrence, de demeurer clients. (Ex la SNCF!!) . Une fois le monopole brisé, les otages se transforment souvent en terroristes.

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