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La Maintenance de l'unité commerciale

thonon74 | 19 Mars, 2006 11:25

• Les enjeux de la maintenance et de la gestion des risques et incidents
• Types de risques et incidents
• Procédures de traitement des risques
• Le plan de maintenance

Entreprendre c'est gérer économiquement l'incertitude. Il est impossible de tout prévoir mais il est possible de réduire la portée des incidents par la mise en place de mesures préventives et de méthodes de travail adaptées.

I/ Les enjeux de la maintenance et de la gestion des risques et incidents

Prévoir les risques, minimiser leur portée, mettre en place une maintenance préventive, corriger les dysfonctionnements, répondent à des enjeux multiples :

• Economique et financiers (éviter la disparition de l'uc et sauvegarder sa rentabilité)
  
• Humains (sécurité des clients et du personnel, prévoir le personnel nécessaire)
• Commerciaux (image du point de vente dépend de son environnement, du confort intérieur, son personnel
• Environnementaux et sociétaux (atteinte aux ressources naturelles et aux individus)

Pour les UC de services ou virtuelles, les enjeux de la maintenance tiennent :

• A la qualité constante apportée au traitement des diverses demandes des clients
• A l'ergonomie des locaux du front office et à leur tenue dans le temps, à l'ergonomie des sites Internet et à leur disponibilité en periode de fortes connexions

II/ Types de risques et incidents

• Risques naturels : dommage par l'eau, gel, tempetes, ouragans, foudre...
• Incendie, explosion : Explosifs, gazs et liquides inflammables, matières dangereuses...
• Incidents mécaniques et bris de machine : Bris électriques, bris de système de chauffage et de climatisation, défaillance des extincteurs automatiques, d'équipements informatiques...
• Renversement de matières : produits pétroliers, produits dangereux...
• Accidents de transport : Avion, hélicoptère, vehicules routiers...
• Erreur humaine : des employés, des clients, des fournisseurs
• Actes délibérés : sabotage, vandalisme, vols et fraudes, virus informatique...
• Perte d'informations confidentielles ou non : données comptables, documentations sur les produits, bases de données clients...

Certains risques ont une incidence plus lointaine sur le fonctionnement de l'UC:

• Dépendance par rapport aux fournisseurs ou aux clients
• Statut de l'UC
• Environnement (évolution des technologies...)

Une fois l'identification des risques effectuée, il faut déterminer :

• La valeur des actifs potentiellement touchés
• La probabilité d'accidents ou des urgences
• L'ampleur de l'impact financier, commercial et humain qui pourrait en résulter
• Les seuils de tolérance et les objectifs de l'entreprise

Un risque se caractérise par la Fréquence (probabilité d'apparition) et et la Gravité (conséquences mesurées en terme financier le plus souvent).

Le produit F x G est appelé criticité.

III/ Procédures de traitement des risques

Les mesures adaptatives et correctives éliminent l'incident lorsque celui ci apparait. La politique de communication doit aussi intégrer la notion de risques.

Les stratégies de gestion du risque visent à éliminer ou diminuer l'impact des risques ou incidents sur le fonctionnement courant de l'entreprise :

• Stratégie d'élimination (élimine les risques)
• Stratégie de prévention (Il s'agit d'agir sur la fréquence ex : pour le vol on controle les accès clients et personnel)
• Stratégie de protection (limiter les conséquences d'un sinistre et agir sur la gravité)
• Stratégie de ségrégation par partition (diviser le risque, ex : diversifier les fournisseurs pour ne pas dépendre d'un seul)
• Stratégie de ségrégation par redondance (dupliquer la ressource ex : deux serveurs informatiques)
• Stratégie de transfert (transférer le risque à une autre compagnie comme l'assurance)

Financer un risque, c'est lisser ses conséquences potentielles dans le temps afin de réduire son impact sur la rentabilité et le developpement de l'unité commerciale. Il existe deux facons de financer un risque :

• La rétention financiere : il s'agit de mettre de la trésorerie de coté pour financer les conséquences d'un éventuel sinistre. Cela implique d'évaluer les risques et les conséquences financières de ceux ci.
• L'assurance : un contrat par lequel l'assureur, en contrepartie d'une cotisation, prend a sa charge les conséquences financières d'un sinistre subi par l'autre partie, l'assuré. La nature des risques couverts et l'indemnisation sont fixés par le contrat.

IV/ Le plan de maintenance

Le plan de maintenance est un document qui décrit essentiellement les objectifs de l'unité commerciale, les stratégies qu'elle a choisie de privilégier, nomme les responsbles de l'application du plan, précise les taches à accomplir, les méthodes et les procédures.

Un des éléments capital au succès du plan consiste à en faire l'analyse dans le but de l'améliorer. Plusieurs moyens peuvent être utilisés pour l'évaluer par exemple procéder à une simulation d'urgence. L'objectif sera de determiner les faiblesses du plan.

De l'application des correctifs recommandés devrait normalement résulter un nouveau plan amélioré.

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