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Le Comportement des Clients
thonon74 | 11 Février, 2006 01:05
- Définition du comportement d'achat
- Pyramide de Maslow
- SONCAS
- Processus d'achat
C'est l'ensemble des manieres d'agir ou de reagir entre le moment ou il
est conscient du besoin et celui ou il prend la decision d'acheter un
produit repere dans une UC identifiee. La decision d'achat s'explique
par divers facteurs : classe sociale, cellule familiale, besoins,
motivations, attitudes, style de vie.
Un point de depart logique
concerne les stimuli presents dans l'environnement et leur influence
sur les differentes decisions d'achat a travers l'acheteur ( boite
noire )
Les stimuli commerciaux correspondent aux differentes
variables du plan de marcheage, tandis que les autres influences sont economiques, technologiques.... Tout ces stimuli sont traites par la
boite noire pour donner naissance aux nombreuses composantes de la
decision d'achat : choix du produit, de la marque, du pdv, du moment et
du budget.
La decision d'achat subit l'influence de nombreux
facteurs sociaux culturels ( religion ), psychologiques, personnels (
age, sexe, profession... ). L'UC ne peut les controler mais doit les
analyser pour reperer le comportement d'achat du client, classer et
qualifier chaque indice obtenu afin d'optimiser ses transactions
commerciales.
L'individu va ressentir un besoin qui va se transformer en motivations. Le besoin peut etre classer selon la pyramide de Maslow
1. Besoins physiologiques ( boire, manger )
2. Securite
3. Appartenance ( integration a un groupe )
4. Estime ( confiance en soi )
5. Accomplissement ( realisation de soi )
Typologie SONCAS
- Securite
- Orgueil
- Nouveaute
- Confort
- Argent
- Sympathie
- personnalite ( dominante du comportement d'un individu dans sa vie sociale habituelle )
- caracteristiques sociaux-economiques ( age, revenu )
- experience ( produit acquis par le conso potentiel et qui s'est traduit par une satisfaction ou une insatisfaction )
- culture ( habitudes sociales, linguistiques, culturelles, artistiques )
- groupe de contact ( groupe d'appartenance de l'individu )
Differents processus d'achats :
- impulsif
- routinier
- reflechi
- de confirmation
Processus logique de l'acte d'achat :
- formulation du probleme
- collecte des infos
- traitement des informations
- choix
- evaluation post-achat
La
regle fondamentale en ce qui concerne la satisfaction de la clientele
est que l'ensemble des membres en contact direct ou indirect avec la
clientele doit s'impliquer. La mercatique vise a orienter l'offre de
l'UC en fonction des besoins du marche et des clients.
La
fidelite des clients est definie par une succession ininterrompue
d'achat d'un produit de meme marque. Une veritable fidelite peut se
caracterisee aussi par une attitude positive vis-a-vis de la marque.
