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Titre: BTS Assurances - Le blog dans le Blog: Jassure

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Les moyens d'evaluation de la satisfaction et de la fidelité

thonon74 | 13 Février, 2006 20:28

• Etudes ou barometres de Satisfaction
• Les responsables de la Mercatique Apres Vente

L'efficacité des strategies de fidelisation repose, en amont, sur une bonne connaissance des clients, et en aval, sur l'evaluation des resultats obtenus par les differentes actions mises en oeuvre.

Les etudes ou barometres de satisfaction

Mesure les performances d'une UC en fonction des criteres avec lesquels les clients percoivent son agencement, son offre, le comportement des personnels...

• Questionnaire ( face a face ou telephone ), réunions consommateurs, appel après achat...

En renouvelant ces enquetes regulierement, l'entreprise beneficie d'un barometre de satisfaction qui permet de suivre efficacement la clientele.

• Les visites mystères : un enqueteur simule le role d'un client en situation d'achat afin d'evaluer la qualité de l'accueil et du service, le comportement et la competence des vendeurs...

Cette technique est aussi un outil important de management des personnels en contact.

Les responsables de la mercatique apres vente

Globalement, l'apres vente et la fidelisation etant concus comme des elements integrés dans l'ensemble de la demarche commerciale de l'entreprise, tous les personnels en contact avec la clientele sont concernés.

Toutefois deux types de service sont plus specifiquement concernés :

• Le service après vente est l'ensemble des actions et des personnes chargées de traiter les demandes des clients liées à l'utilisation des produits ou des services vendus par l'UC ou les producteurs. La reputation d'efficacité d'un SAV est un element essentiel pour developper une relation commerciale de qualité.

• Le service consommateur est chargé de la preparation et de l'animation de la politique de l'entreprise à l'égard des consommateurs.

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