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Fidélisation et mercatique apres vente

thonon74 | 13 Février, 2006 20:21

• Definition de la mercatique Apres vente
• But de la mercatique Apres vente
• Moyens de fidélisation de la clientèle
• Traitement des réclamations

La mercatique après vente est l'ensemble des actions effectuées par l'entreprise aupres des clients à la suite de leurs achats. La fidelisation est etroitement liée a la mercatique apres vente.

Le porte feuille clients d'une entreprise est un capital qu'il est essentiel de preserver et developper:

• Par la mise en place d'une relation privilégiée avec la clientele dans le but de reduire la perte de clients, l'inadatation de l'offre et les actions concurrentes.
• Par le développement du CA réalisé par un meme client au cours du temps

Fideliser la clientele permet d'accroitre la rentabilité de facon importante:

• Attirer un nouveau client coute enormement. Une hausse de 5% de la fidelisation peut augmenter la rentabilité de 57%
• Les clients fideles sont particulierement rentables ( montant d'achat plus important, frequence plus elevée... )

Les actions de fidelisation et la mercatique apres vente sont des sources d'information essentielles qui ameliorent la connaissance des caracteristiques et des attentes des clients. Elles permettent d'améliorer les produits et les services offerts et de personnaliser la relation commerciale. L'utilisation de bases de données favorise la personnalisation de masse.

Les domaines et les moyens de mercatique apres vente et de fidelisation

De nombreux producteurs, entreprises de services ou distributeurs mettent en oeuvre des programmes de fidelisation. Il s'agit d'un ensemble d'action organisées pour que les clients les plus interessants et les plus fideles, soient stimulés, entretenus, de telle maniere que l'attrition ( perte de clients ) soit minimisée et que les volumes achetés soient augmentés.

L'enjeu est, notamment, d'ajouter une dimension immaterielle aux avantages concrets offerts par la marque ou l'enseigne afin de la differencier nettement de ses concurrents.

Satisfaction et fidelité sont conditionnées, avant tout autre facteur, par la maniere dont l'entreprise assure son metier de base : qualité des produits et services, comportement des personneles de contact, respect des engagements legaux ou contractuels ( garanties ).

Fidelisation et satisfaction reposent donc :

• En amont du processus d'achat, sur la qualité de la conception et de production des produits ou des prestations de services.
• Au moment de l'acte d'achat, sur la qualité de l'experience du client au sein de l'UC

En aval de l'acte de d'achat sur le service apres vente ou le service consommateur qui doit assurer le respect des garanties ou engagements au moment de la vente.

Une réclamation nait d'une insatisfaction ressentie par un client.

La prise en compte des reclamations est essentielle :

• Celles adréssés aux fabricants ( 1 a 5% des cas ) constituent un signal d'alarme pour l'entreprise
• Efficacement traitée, elles preservent jusqu'a 3% du chiffre d'affaires.
• Les clients dont les reclamations n'ont pas ete prises en compte favorisent le developpement d'un bouche a oreille negatif
• L'analyse des reclamations fournt des informations essentielles pour ameliorer la qualité de l'offre et de la relation commerciale

Afin d'ameliorer le traitement des reclamations, certaines entreprises utilisent des logiciels de gestion des reclamations.

A long et moyen terme, entre les contacts ou les visites a l initiative du client, il est essentiel de maintenir le lien avec le client afin d'alimenter une relation commerciale positive.

• Mercatique relationnelle
• Relations publiques
• Assistance a l utilisation de produits ou services

Une communication descendante ( de l'UC vers les clients ) ne suffit pas pour developper une réelle relation commerciale. En mettant en place une communication intéractive, l'UC incite ses clients a prendre contact avec elle de leur propre initiative pour donner leur avis, partager leurs projets, faire des suggestions...

Pour etre efficace, les cartes de fidelité doivent proposer des avantages simples a comprendre par les clients et attractifs. Ils doivent aussi avoir une probabilité normale d'etre atteint.

A chaque utilisation de la carte, la base de données est actualisée en temps réelle ( cartes a puce )
Quelque fois associés aux cartes, les clubs clients permettent de valoriser les clients fideles en leur offrant des avantages specifiques. Les clients ont le sentiment de faire partie d'un groupe qui beneficie d'une relation privilegiee avec la marque ou l'enseigne

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