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L'organisation manageriales et les ressoures humaines
thonon74 | 13 Février, 2006 20:59
- Les structures organisationnelles des unités commerciales
- Le role des ressources humaines dans la relation commerciale
- Principaux emplois offerts par les UC
- Definition et missions de l'équipe commerciale
- Les composantes de l'équipe commerciale
- La Force de Vente
Les pratiques managériales sont au coeur du processus de création de valeur qui reside dans la capacité de l'entreprise a resoudre les problemes du client, a repondre a ses besoins.
La création de valeur,
véritable pratique managériale, passe par l'amelioration de la
performance organisationnelle et la valorisation des ressources
humaines.
Les structures organisationnelles des unites commerciales
L'approche
hiérarchique classique, sous forme d'organnigramme, met en valeur les
composantes d'une UC : direction et encadrement, personnels
administratifs, personnels commerciaux.
De facon générale en marketing des services, il est necessaire de distinguer :
- Le personnel en contact avec la clientele qui fait partie de l'avant scène du point de vente
- L'arriere scène qui regroupe les personnels contrbuant a la realisation de la prestation de service sans etre en contact direct avec la clientele ( ex : responsable marketing )
Le role des ressources humaines dans la relation commerciale
Les ressources humaines contituent l'un des 3 pivots du marketing. Elles contribuent a la satisfaction des personnels, element cle de la satisfaction des clients.
Des qu'un client entre dans un point de vente, il s'agit de lui
garantir le meilleur service pour le satisfaire et le faire revenir.
Les
personnes en contact avec les clients sont aussi importants que les
clients.
Ils doivent etre formés a l'accueil et a la prise en charge du
client.
Le personnel en contact avec la clientele est un element
essentiel de la satisfaction du client et de l'image du point de vente.
Il accomplit de nombreuses missions :
- Commerciales : répondre aux demandes des clients avec rapidité et efficacité, conseiller...
- De sécurité : faire respecter les normes et procédures de fonctionnement du point de vente, tenir la caisse..
- Logistique : réassortiment des rayons, manutention, rangement des produits, etiquetage...
Principaux emplois offerts par les UC
- Directeur de magasin : Definit les objectifs commerciaux, constitu l'assortiment, fixe les prix, assure le suivi du CA, controle la surface de vente, assure l'encadrement du personnel et assure les relations avec l'environnement
- Chef de departement : responsable d'une "boutique" a l'interieur de la surface de vente ou d'un ensemble de rayon homogènes. Il consulte l'assortiment, definit les objectifs de vente, etablit un budget previsionnel, gere le personnel du departement, anime la surface de vente
- Chef de rayon : Responsable d'une ou plusieur familles de produits homogènes. Il doit consulter l'assortiment, controler ses prix et ceux des concurrents, respecter les objectifs de vente, passer les commandes, receptionner les produits, eviter les ruptures, effectuer des calculs de rentabilité, implanter les produits dans les lineaires, animer le rayon et gerer son equipe de vendeur.
- Chef de caisse : Responsable d'une equipe de 20 à 60 hotesse de caisse, il assure au client un passage rapide et accueillant. Il recrute, forme et anime son equipe.
- Vendeur sedentaire : Accueil, conseil,realise les ventes, assure des taches logistiques, prepare les rayons, range les produits, prepare les operations de promotion.
- Employé libre-service ( ELS ) : assure diverses taches logistiques
Definition et missions de l'equipe commerciale
L'equipe commerciale a des missions variées qui sont :
- Enrichir le porte feuille client de l'UC ( création et fidelisation )
- Maintenir sinon developper les commandes ou les affaires effectuées
En résumé l'equipe commerciale doit :
- Detecter
- Contacter
- Transformer
- Fideliser
- Informer
Dans le cadre de ses missions, l'equipe commerciale assume diverses taches :
- Prospection
- Vente
- Suivi et fidelisation
- Assistance
- Rentabilité
Les composantes de l'equipe commerciale
La force de vente interne peut etre defini comme un ensemble de personnes :
- chargées de vendre les produits et services de l'UC avec une demarche active en direction des clients
- salariées, dirigées et controlées par l'entreprise elle meme
La force de vente interne peut comporter differents types d'emplois de terrain :
- Délégué commercial : crée, developpe et gère un porte feuille client
- Ingénieur d'affaires : Idem que le délégué commercial mais avec une clientele professionnelle
- Representant : Misssions identiques a celles d'un delegue commercial pour le compte d'une UC ou de plusieurs UC
- Responsable grand compte : Chargé de la fonction commerciale aupres des clients professionnels importants et négociant des CA élevés
- Marchandiseur : Personne chargée a la mise en place de l'offre de produit.
La force de vente interne comporte aussi des emplois d'encadrement :
- Chef des ventes : gere et encadre une equipe de vente
- Directeur regional : mets en oeuvre la politique commerciale de l'entreprise dans une zone géographique déterminée
- Directeur commercial : Elabore la ploitique commerciale en fonction des objectifs strategiques de l'entreprise
La force de vente externe peut etre definie comme un ensemble de personnes :
- chargées de vendre les produits et services de l'entreprise avec une demarche active en direction des clients
- liées a l'entreprise par des relations d'affaire ( contrats de prestation )
