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Satisfaction et Fidélité
thonon74 | 13 Février, 2006 20:07
- Definition de la satisfaction et de la Fidélité
- De quoi dépendent satisfaction et Fidélité
- Les composantes de l'offre et la satisfaction
Alors qu'une personne mecontente le fait savoir a dix, un client satisfait le signale seulement a trois autres. Acquérir un nouveau client coute cinq fois plus cher qu'en retenir un.
Le cout global de la
non qualité est estimé entre 5 et 20% du CA d'une entreprise. Tous ces
chiffres soulignent l'importance de la mercatique apres vente et de la
fidelisation pour la relation commerciale.
Satisfaction et fidélité sont des finalités essenteilles de la relation commerciale.
Elles sont en effet, les deux principaux effets post-achat éprouvés par
un client a la suite de son processus de choix des marques, produits,
services, enseignes et unités commerciales.
La satisfaction
est le sentiment éprouvé par le client a la suite de l'utilisation d'un
produit, de la consommation d'un service ou de la fréquentation d'une
unité commerciale.
La fidélité est a la fois:
- Un resultat lié au degrés de satisfaction
- Un comportement s'exprimant par l'achat d'une marque ou la frequentation systematique ( ou prvilégiée ) d'une UC de preference aux offres cncurrentes
Satisfaction et fidélité peuvent etre evaluées par des taux. Le taux de fidelité est le pourcentage d'acheteur d'une marque a T continuant de consommer la meme marque a T+1
La satisfaction est une condition necessaire mais non suffisante de la fidelite.
Le degres de satisfaction et de fidelite d'un client dépends de :
- L'entreprise à travers l'attractivité de son offre et de ses actions commerciales
- Du client à travers son degrés d'ouverture a la concurrence
Les composantes de l'offre d'une unité commerciale contribuent de facon inegale a la satisfaction du client
- La logistique, le rapport qualité prix, le choix des produits, l'absence de rupture, la propreté, la temperature et l'amabilité du personnel ont un impact important en cas de mauvaises performances par rapport aux attentes du client
- Le SAV, les activités pour les enfants, les services proposés dans les rayons et les promotions ont un impact tres positif quand ils sont present. Par contre l'impact est relativement faible s'ils ne sont pas proposés aux clients
- L'ambiance et l'atmosphere, la disposition des rayons, la signalisation et les informations sur les produites ont un important impact positif s'ils sont présent et negatif s'il sont absents.
- Enfin l'accessibilité, les sacs gratuits, la livraison a domicile et l'animation sur le lieu de vente a un faible impact sur la satisfaction du client
