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Session 2006 Epreuve E5 ACRC Sujet n° 10 Eléments de corrigés (officiel)

thonon74 | 01 Mars, 2006 22:53

  • Eléments de corrigé officiel de l'épreuve d'ACRC 2006 Sujet n°10


Question 1 Definir les specificités du commerce electronique

Le commerce éléctronique fait partie des methodes de VAD. La particularité de ces methodes de vente est l'absence de contact direct avec le client. Il convient donc de mobiliser toutes les techniques permettant de pallier ce handicap.

L'outil de base est le catalogue en ligne qui presente l'offre commerciale. Il doit etre appuyé d'un accompagnement tres complet de la procedure de commande qui doit a la fois etre securisante et simple pour le client.

Actuellement le commerce electronique est en phase de massification meme s'il reste reservé a une partie limitée de la population.
Les principaux freins a son developpement sont l'equipement en acces haut debit limité des menages d'une part et la securité des paiements d'autre part.

Ensuite pour la serie de produits, les clients preferent essayer ou toucher le produit. Ainsi les secteurs de pinte du commerce electronique restent l'informatique, les biens culturels ( livres, disques, voyages, places de spectacles, plastifieuses... ) et le secteur traditionnel de la VPC

Question 2 Mini etude de cas Trident

Les indicateurs de mesure de validité d'un site marchand:

La personnalisation et l'interactivité qui caractérisent les technologies Internet impliquent un suivi précis de l'Internaute


Les techniques du tracking ( filature de l'Internaute )
Le principe

Chaque serveur enregistre les appels de fichiers opérés par chaque visiteur dans les fichiers ou journaux locaux.

  • Les principales données pour chaque visite sont l'adresse IP du visiteur, les fichiers appelés et les horaires.
  • Ces données brutes sont difficilement exploitables. Elles doivent etre retraitées, soit par le FAI qui heberge le site, soit rappatriées pour etre analysées par un logiciel spécialisé, ou en ASP ( Xiti )
  • La plupart des hebergeurs de sites professionnels proposent des analyses de ces données comprises dans le tarif de l'hebergement.


La mesure distante

  • Le principe général est d'encoder les pages dont on veut mesurer l'audience a l'aide de codes comprenant un appel vers un serveur distant dedié a cette mesure. Cette pratique regle le probleme des caches et proxy.
  • L'avantage est aussi technique, le site n'a plus qu'a gerer les analyses. Enfin, le prestataire spécialisé fournit un service personnalisé et se presente comme un tiers certificateur de l'audience.


Les indicateurs de la mesure d'audience

  • Nombre de visite = 2 par 5000
  • Nombre de pages vues = Cet indicateur depend beaucoup de la structure du site, indicateur est tres utilisé
  • Nombres de visiteurs = difficile a obtenir, sauf par le FAI.
  • Cookies = Ils identifient une machine, pas un internaute. Machine souvent partagée par les internautes.



Question 2.1 et 2.2

Grace a un referencement en bonne position ( seuls 27.7% des internautes accedent directement au site ), la frequentation du site ( consultation de la page d'accueil ) mais aussi la consultation du catalogue progressent dans de très bonnes proportions ( 85.66% et 98% ). Le nombre de visiteurs venus au moins une fois explose ( +183% ) entre 2004 et 2005.

Le nombre d'achats double mais stagne en proportion ( autour de 22% ) du nombre de consultation du catalogue.
Egalement, le nombre d'achats par les internautes ayant deja acheté progresse de 54.5% entre 2004 et 2005 mais baisse en proportion du nombre d'achat total, il n'est plus que de 40.44% en 2005 contre 53.95% un an auparavant.

Conclusions : Si le site est attractif, la fréquentation augmente, les visiteurs reviennent et les achats progressent, le taux de transformation n'est que de 22.21% en 2005 comme en 2004, de meme le nombre d'achas realisés par les internautes ayant deja acheté baisse en proportion du nombre d'achat total. L'entreprise a donc du mal a fideliser.

Depuis l'ouverture du site en 2003, le CA a augmenté de 37.6%, le nombre de clients de 22% et le panier moyen s'est accru de pres de 13% a comparer avec les 1.3% de croissance avant son ouverture. Le site marchand a manifestement dopé les ventes et permit d'acquerir de nouveaux clients meme si l'entreprise fidelise difficilement.

Techniques pour augmenter les ventes

  • Valoriser les produits ( utilisation selective d'une image, PLV, dynamique, photos, fonction zoom, fiches techniques, conseils...)
  • Influencer le choix d'un produit générateur de marge ( tete de liste, classement des meilleures ventes...)
  • Cross-selling ( ventes additionnelles )
  • Up selling ( orientation vers le haut de gamme )


Technique pour augmenter la fidelisation

  • Ristournes
  • Pré-commandes ( pour etre le premier a recevoir le nouveau produit attendu )
  • Offres promotionnelles
  • Rubriques "parole de pecheur"
  • Rubrique "Occasion"
  • Mise en place de techniques de GRC


Question 3 Commerce electronique et GRC

Le commerce electronique implique automatiquement l'identification du client, donc son entrée dans la base de données clients de l'UC. Des lors toutes les actions de GRC sont envisageables sur ce type de clients.
Ameliorer la relation client par le service FAQ ( Foire aux Questions )
Traiter les attentes du client par le suivi en ligne de sa commande, securiser le paiement.

Fideliser le client par une etude de son comportement, un reperage de ses preferences, une analyse de l'historique de sa relation pour lui proposer des produits avec des promotions adaptées. Anticiper en fonction des informations detenues sur lui.

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