Le SIC – Système d’Information Commerciale

Le dossier pour l’épreuve orale d’ACRC comporte en première partie une présentation de l’entreprise sur 3 pages et une description de son SIC sur deux pages. Vous disposerez lors de l’oral d’une dizaine de minutes pour présenter ces deux parties, soit 3 à 4 minutes pour le SIC.

Qu’est-ce que le SIC ? Quelles différences y-a-il entre le SIC, LE SIM et la CRM ? Comment décrire le SIC de votre entreprise et le présenter à l’oral ?

Qu’est-ce que le SIC ?

[ad#ad-1]Pour être plus efficace c’est-à-dire prendre les bonnes décisions au bon moment, les entreprises ont besoin de disposer d’informations de qualité (pertinente, fiable, précise et récente). De plus, cette information doit être analysée, stockée, actualisée et pouvoir être mise à disposition des différents acteurs de l’entreprise lorsque c’est nécessaire.


Pour les entreprises, l’information est donc une ressource stratégique qu’il est essentiel de maitriser car elle contribue à la qualité des décisions prises, qu’elles soient de nature stratégiques ou opérationnelles. C’est le rôle du SIC que de collecter cette information, l’analyser et la diffuser auprès des acteurs de l’entreprise.

Le SIC – Système d’Information Commerciale – représente l’ensemble du dispositif (moyens, procédures, personnes) de collecte, d’analyse, de stockage et de diffusion de l’information commerciale au sein d’une entreprise. Il a pour but de produire un flux d’informations pertinentes issues de sources internes et externes de manière à servir la prise de décision et les actions commerciales.

Toutes les entreprises ont un SIC. Dans certains cas, il est informel et s’appuie sur des outils simples comme des fiches clients, des panneaux d’affichage, des notes internes … Pour d’autres, l’informatique est utilisée pour réaliser et exploiter un fichier clients couplé avec un fichier produits dans le but d’établir un devis ou une facture, pour retrouver les coordonnées du client et garder en base de données toutes les opérations commerciales réalisées avec le client.

Ce type de fonctions est facilement accessible aux PME avec des solutions intégrées comme Ciel gestion commerciale.

Les banques, la grande distribution, certaines chaines de commerce associé ont développé un SIC bien plus performant car interconnecté avec toutes les opérations de l’entreprise et en réseau avec les autres unités commerciales et le siège: prise de commande, analyse du chiffre d’affaires, gestion des stocks et des commandes, tableaux de bord …

Les différences avec le SIM et la GRC

La définition du SIC est très proche du SIM – Système d’Information Mercatique –  Ce dernier comporte deux différences essentielles: il se situe au plan stratégique de l’analyse et de la prise de décision et il englobe le SIC. Il est donc plus vaste et plus qualitatif (il comporte par exemple la recherche et le stockage de sources documentaires). Les vocables utilisés pour le qualifier sont assez variés. On parle de: veille stratégique, veille informationnelle, intelligence économique.

Le CRM (Customer Relationship Management ou GRC – Gestion de la Relation Client) peut être défini comme une stratégie commerciale avec l’utilisation d’outils informatiques destinés à établir et entretenir des relations individualisées et interactives avec les clients les plus profitables, et à créer chez eux une attitude positive et durable (fidélisation) à l’égard de l’entreprise ou de la marque.

C’est donc à la base une orientation différente du marketing: on cherche à fidéliser les clients les plus rentables, on utilise des bases de données enrichies (celles du SIC à la base), on communique avec le client en multicanal et dans une optique relationnelle, afin de créer sur le long terme des relations et d’obtenir une fidélisation.

On ne cherche pas forcément une transaction immédiate.  On permet aussi aux clients de dialoguer avec l’entreprise via des canaux multiples et de plus en plus interactifs (Internet, centres d’appel). L’utilisation du CRM n’a de sens que dans le cadre du développement d’un marketing relationnel.

Les principales composantes d’un CRM sont les suivantes :

– La base de données : Le concept de base de donnée et au cœur du CRM. Une base de données est un ensemble d’informations stockées sur un disque dur et organisées sous formes de fichiers entre lesquels sont établis des connexions.

– Le datamining : (forage ou extraction des données) qui regroupe l’ensemble des outils de gestion des données permettant d’accroître les informations collectées et de les analyser de diverses manières (scoring, micro-segmentation …).

– Une organisation dans l’entreprise qui favorise la collecte de l’information et sa diffusion

– Une structure, c’est-à-dire des moyens informatiques et humains

– Des canaux de diffusion de l’information: internet, intranet, extranet, papier, mail, mais aussi des canaux interactifs pour collecter de l’info en provenance de la clientèle: centre d’appel, service client, internet, mailing et e-mailing, …

Le SIC et l’épreuve d’ACRC

Pour l’épreuve d’ACRC, on vous demande sur deux pages de décrire le SIC de l’entreprise. Vous pouvez mélanger textes, tableau et schémas, où si vous ne disposer pas assez de place, garder le schéma en pièce annexe pour le présenter à l’oral.

Si vous êtes dans une grande entreprise de type banque, grande distribution ou assurance, votre UC dispose très probablement d’un système central dont le but est de gérer l’information, de l’analyser et de la communiquer, ou même de l’utiliser dans des opérations de marketing direct ou via du scoring (chaque client en banque est “noté” ou à un score de manière à adapter et différencier l’approche commerciale). Dans ce cas commencez par bien comprendre le fonctionnement et les possibilités de ce système. Représentez le par un schéma.

Si vous êtes dans une plus petite entreprise qui n’a pas de système informatique centralisé, j’ai développé dans l’annexe 1 une méthode simple pour présenter et analyser le SIC. J’ai volontairement choisi une petite entreprise (fictive) avec une structure traditionnelle (1 directeur général, 1 responsable commercial, 6 vendeurs et 2 secrétaires administratives et commerciales). Cette entreprise est informatisée mais ne dispose pas d’outil de GRC ou de méthode moderne de collecte et de traitement de l’information, à l’exception d’un site internet vitrine.

Attention, vous pouvez présenter ce type de modèle dans votre dossier (il tient sur deux pages) mais il se prête mal à une communication orale. Vous devrez donc réécrire le SIC de manière à mieux préparer votre oral (3 à 4 mn d’oral).

Je vous conseille de focaliser sur l’information commerciale: les ventes (évolution, objectifs de vente, tableau de bord, statistiques …), le suivi des commerciaux (données chiffrées et ratios), les informations sur la clientèle, les données sur le portefeuille de produits de l’entreprise et son stock. … sans omettre tout de même la manière dont l’entreprise se tient informée des actions de la concurrence et des évolutions de son marché.

Vous devrez notamment apporter des éléments de réponse aux questions suivantes :

– L’information commerciale entrante: les sources, la nature de cette information et éventuellement le traitement de cette information.

– Une description du système informatique (matériel, réseau) et du CRM s’il existe. Cette description peut être complétée par un schéma.

– L’analyse organisationnelle du SIC: qui sont les acteurs du SIC, quel est leur rôle et tâches, comment et pour quoi faire ont-ils accès aux informations ?

– La diffusion de l’information dans l’entreprise et éventuellement vers les clients: quels sont les supports de diffusion, vers quelle cible et dans quel but, selon quelles modalités ?

– Terminez par un bilan : atouts et axes d’amélioration.

N’oubliez pas, pour être en conformité avec le référentiel d’examen, de ne pas dépasser les deux pages pour la présentation du SIC. Vous pouvez bien entendu, si vous disposez d’assez de place, insérer un schéma descriptif de l’organisation de l’information dans votre entreprise et au besoin, supprimer certains tableaux. Vous pouvez également préparer des supports de communication qui seront présentés au jury lors de votre présentation du SIC. Attention, seuls les éléments papiers sont autorisés.

La présentation du SIC à l’oral

Le dossier en lui-même n’est pas noté. Seule votre prestation orale est prise en compte le jour de l’examen. Il faut donc bien la préparer et en quelques minutes (3 à 4 mn tout au plus) être capable de présenter les caractéristiques principales du SIC. Vous ne pouvez donc pas lire ce document qui ne se prête pas à une communication orale.

Allez donc à l’essentiel et posez vous la question suivante: qu’est ce qui caractérise le SIC de mon entreprise ? S’il n’est pas formalisé par un CRM, dites le mais efforcez vous de montrer ensuite comment circule l’information dans votre UC, comment elle est traitée et concluez par le bilan et les axes d’amélioration.

Si votre entreprise est dotée d’un CRM ou tout du moins d’une bonne organisation de SIC, partez d’un schéma pour bien montrer les rouages, le rôle et les fonctionnalités de chaque partie du système. Concluez aussi sur les points forts et les axes d’amélioration.

Retenez bien l’idée qu’il existe plusieurs manière de structurer vos deux pages de description du SIC. Mixez textes, tableaux et schémas. Si vous manquez de place, faites le schéma ou apportez des photos en annexe le jour de l’oral.

Documents annexes

Annexe 1: Exemple de SIC d’une petite entreprise.

Cet exemple est totalement fictif. Néanmoins, il est représentatif de bien des situations réelles. Il tient sur deux pages et est conforme à l’examen. Vous pouvez bien sur le personnaliser, ajouter ou enlever des rubriques et le compléter par un schéma. Attention, si votre UC dispose d’un véritable SIC, cet exemple sera mal adapté.

– Annexes 2 – Marketing : anticiper pour doper l’impact : L’utilisation d’un système de GRC chez Norauto.

– Annexes 3 – Le PSG construit son système d’information de toutes pièces: De l’intérêt d’une GRC pour fidéliser les supporter et développer les ventes.

– Annexe 4 –  Marketing CRM : les nouveaux outils de la relation client. Un texte de LSA qui commence à dater mais reprend l’essentiel des concepts de la GRC.

– Peugeot: Description UC + SIC

– Imagine: SIC en mode textuel

– SIC Jardicane