La conception du questionnaire

Un mauvais questionnaire posé à 1000 personnes est certainement moins instructif qu’un bon questionnaire posé à 200 personnes seulement. La phase de rédaction est donc essentielle dans la réussite du projet d’enquête.

L’idée principale qui doit guider la conception du support d’enquête est la suivante : un bon questionnaire doit permettre un bon traitement. En effet, vous ne pourrez retirer de votre questionnaire que ce que vous y aurez mis. Les objectifs d’analyse doivent donc être pris en compte dès cette étape. C’est d’autant plus important que de simples précautions permettent d’obtenir un potentiel d’analyse décuplé. Ainsi, certaines méthodes statistiques comme l’analyse automatique de satisfaction qui calcule l’importance des critères à partir des seuls niveaux de satisfaction, repose sur la présence dans le questionnaire d’une question de satisfaction générale et de différents items pour les critères avec la même structure (d’au moins 3 réponses). Oubliez cette question de satisfaction générale et vous ne pourrez pas calculer automatiquement l’importance de chacun de vos critères dans l’amélioration de la satisfaction de vos clients.

Rappelons aussi ce qui a été déjà évoqué plus haut concernant le contenu du questionnaire qui doit se concentrer sur les seuls objectifs assignés à l’enquête. Ce sont ces objectifs qui doivent guider la rédaction et vous faire éviter autant que possible de poser toutes les questions que vous auriez envie de poser parce qu’elles sont intéressantes. Un questionnaire ciblé sur un thème précis sera plus lisible pour les répondants, plus facile à administrer et, au final, plus efficace pour vous qu’un questionnaire fourre-tout qui vous donnerait des informations diverses mais pas forcément approfondies et exploitables.

La structuration du questionnaire

Un bon questionnaire doit contenir tous les éléments nécessaires à un traitement pertinent des données, dans une organisation visant à optimiser le recueil de réponses sincères de la part des personnes interrogées.

Les parties indispensables

Votre questionnaire doit comporter obligatoirement, en plus des questions d’opinions et de comportements relatives à l’objet de l’étude, une partie signalétique permettant de caractériser chaque répondant.

L’interprétation des résultats se basera notamment sur le croisement de ces deux catégories de variables, appelées respectivement variables à expliquer et variables explicatives.

En effet, vous pourrez comprendre les jugements et les comportements des personnes interrogées en fonction de leurs caractéristiques signalétiques.

Lorsqu’il s’agit de consommateurs, les questions signalétiques sont généralement le sexe, l’âge, la profession (CSP = Catégorie Socio-Professionnelle), la région, etc. Lorsqu’il s’agit d’entreprises, vous pouvez demander le secteur d’activité, l’effectif, la région, etc.

Lorsque l’enquête est nominative, ces informations signalétiques sont parfois déjà disponibles dans les fichiers de la base de sondage. A moins d’avoir besoin de confirmation ou d’actualisation, il vaut mieux dans ce cas éviter de les redemander, tout en veillant à disposer sur le questionnaire des éléments qui vous permettront par la suite de récupérer et d’intégrer les données existantes dans les fichiers de données (code client par exemple).

Une organisation en entonnoir

Pour rassurer la personne interrogée et obtenir des réponses fiables, il convient de procéder en “entonnoir” en partant des questions les moins engageantes aux questions les plus personnelles et du général au particulier.

A moins d’avoir besoin de vérifier des quotas sur les variables signalétiques, celles-ci seront donc mieux situées en fin de questionnaire qu’en début.

Les questions d’introduction doivent être simples et claires. L’idéal est de commencer par des questions dichotomiques (qui admettent une réponse par oui ou par non) ayant une réponse évidente pour l’interlocuteur, en vue de mettre ce dernier en confiance. Ces questions “prise de contact” ne sont pas forcément utiles à l’objet de l’étude mais servent d’entrée en matière. On peut ensuite aborder plus sereinement les questions factuelles (habitudes, comportements) puis les questions d’opinions (évaluations, satisfaction).

En ce qui concerne ces dernières, il est conseillé de regrouper les différents critères à évaluer en tableaux, ce qui raccourcit le questionnaire à la fois sur papier et dans l’énoncé (on ne répète pas plusieurs fois le libellé de la question). Cela permet également à la personne interrogée de “caler” inconsciemment une échelle qui sera utilisée de la même manière pour tous les critères.

Nous vous conseillons de placer systématiquement, en amont de chaque tableau d’évaluation, une question globale, permettant de recueillir l’opinion générale de la personne interrogée sur le thème qui sera évalué critère par critère. Comme nous l’avons évoqué plus haut, cette question permettra, lors du traitement, de calculer l’importance de chacun des critères de détail. Attention : il est indispensable d’utiliser exactement la même échelle pour la question globale et pour les questions de détail.

A ce titre, plusieurs types d’échelles sont possibles (voir encadré). Nous vous conseillons d’utiliser généralement une échelle à 4 positions, en ayant recours au même adjectif dans les 4 propositions, précédé respectivement par tout à fait, plutôt, plutôt pas et pas du tout. Il est d’ailleurs préférable de présenter les propositions dans cet ordre (du positif au négatif).

Quel que soit le type d’échelles pour lequel vous opterez, il est fortement conseillé de le conserver tout au long du questionnaire (en faisant éventuellement varier l’adjectif), pour éviter toute ambiguïté au répondant.

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