Le petit livre blanc des meilleures pratiques de la fidélisation vient de paraitre. ce petit ouvrage de 70 pages – une quinzaine de chapitres – commence par nous rappeler l’importance d’une démarche de fidélisation. On comprend bien vite que la fidélisation n’est pas le fruit du hasard mais qu’elle résulte d’une démarche construite autour d’un marketing relationnel.
Dans un premier temps l’auteur aborde l’intérêt des outils traditionnels comme les cartes de fidélité et la CRM. De nombreux exemples bien développés nous montrent toutes les possibilités d’usage et les stratégies associées. On regrettera que les limites n’aient pas davantage été abordées. On reste sur sa faim lorsqu’il aborde l’importance des enquêtes de satisfaction.
La suite de ce guide est plus intéressante. Elle aborde des domaines souvent oubliés dans les ouvrages traditionnels de marketing comme la fidélisation des sites Internet et d’autres pratiques comme le markéting de réseau ou encore l’affiliation.
Pour conclure, l’auteur qualifie son ouvrage d‘introduction à la fidélisation en entreprise. Il ne prétend donc pas aborder de manière exhaustive l’ensemble des questions relatives à la fidélisation. Ce tour d’horizon à cependant le mérite de nous montrer toute l’étendue du sujet, avec à l’appui des exemples concrets.
Je recommande vivement sa lecture à tous les étudiants de BTS MUC qui auront un projet qui touche à la fidélisation de la clientèle. En complément de lecture, ce cours sur le marketing relationnel et un autre livre blanc sur la CRM.
Téléchargez ici le petit livre blanc des meilleures pratiques de la fidélisation.